Caso de Negocio Analítica

Cómo los servicios de pruebas con inteligencia artificial y analítica predictiva pueden solucionar el problema de abandono del carrito de compras en agencias de viajes.

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Información del sector

La creciente caída de ventas de paquetes y vuelo turísticos, debido a diferentes factores se estiman en un 23%, además se impulsa por la insatisfacción de los usuarios en los sitios webs donde realizan sus compras, son un motivo importante de preocupación. Pero las herramientas, la tecnología y las pruebas están a la mano involucrando en su estrategia analítica predictiva y prescriptiva como aceleradores en la explotación y aprovechamiento de los datos para aportar significativamente en la disminución de la no compra.

Las Agencias de viajes, tienen un problema: la fidelización de los clientes, o mejor dicho, falta de lealtad, la competencia de precios, y la rapidez con la que puedan hacer la compra los usuarios define parte de la fidelidad que le den a la compañía, los consumidores digitales son cada vez más exigentes y plantean expectativas más retadoras por tanto, la confianza se forja no solo por el tipo y calidad de producto o servicios, sino que trasciende y está muy ligada al correcto funcionamiento y rendimiento de los canales digitales.

En consecuencia, las páginas lentas o pesadas para cargar harán que los clientes abandonen el sitio sin hacer conversión, como lo refiere Sales Cycles, así como otras fallas que se dan en el proceso de compra que no logran ser detectadas anticipadamente para generar planes de acción tempranamente que eviten pérdida de clientes y en general pérdidas económicas significativas para las agencias.

La tasa de abandono media de un carrito de compras oscila

Lo cual significa que tan sólo entre 6 y 17 de 100 carritos creados, se convierten en compra.

La Inteligencia de datos, ha llegado para quedarse en el tejido empresarial del mundo turístico, que, en aras de avanzar, han pasado de tomar decisiones basadas en la intuición, a decisiones cimentadas sobre un análisis inteligente de los datos.

La analítica predictiva y prescriptiva de datos apalancada por las tecnologías enmarcadas en la tendencia de la industria 4.0, dan la posibilidad de poder ofrecer servicios más personalizados y enfocados a las necesidades y los gustos de los viajeros, pues se reciben datos que permiten descubrir sus patrones de comportamiento y evidenciar hallazgos ocultos que a simple vista no se logran identificar, esto permitirá mejorar la experiencia de compra de los clientes y disminuir la tasa de abandono de las compras en los canales digitales, ya que es posible detectar anticipadamente fallas de impacto que se pueden dar en los canales digitales.

Estas tecnologías, técnicas y herramientas, junto con otras con las que se “convive” como la Realidad Virtual y la Inteligencia Artificial permite a las empresas proveedores de servicios turísticos, ofrecer un amplio panorama de oportunidades para posicionarse por encima de la competencia.

Las Agencias de viajes, son conscientes que el uso de estas tecnologías, técnicas y herramientas, otorgan ventajas ante la competencia, ya que pueden mejorar lo que están ofreciendo debido al conocimiento originado, por los altos volúmenes de información que el mismo viajero va “dejando en la nube”.

Al analizar adecuadamente esta información, los beneficios repercuten tanto en el cliente como en el propio negocio.

Anteriormente, las agencias de viajes basaban sus promociones y paquetes en la información que se obtenía de realizar encuestas. De esta manera podían saber un poco más acerca de los intereses del cliente potencial al preguntar acerca de sus destinos favoritos y con ello “adaptarse” a lo que el mercado estaba demandando. La realidad es que funcionaba hasta cierto punto y llegaron a darse cuenta de que, a nivel general, representaba dos desventajas: la muestra podía llegar a no ser representativa (muy pequeña o de una zona específica) y/o diferentes posibilidades económicas que no están al alcance de todo el mundo.
Al acceder a internet se deja una huella digital que revela que se busca, que se quiere, qué se hace. etc. Una huella de realidades, de datos que revelan comportamientos más reales, porque se permite expresar más libremente los estilos de vida, preferencias, gustos. etc, y esos con la analítica predictiva se pueden procesar de forma ágil miles de millones de estos datos y descubrir de forma predictiva tendencias, patrones de comportamiento de compra y las fallas de impacto que se han dado y se podrán dar en los canales digitales, para alertarnos anticipadamente de lo que puede ocurrir y lograr generar preventivamente recomendaciones con un plan de acción para evitar que ocurra una falla que impacte negativamente en la compra de un servicio core y pueda generar pérdidas importantes de clientes rentables o reservas en vuelos en trayectos internacionales o reservas de hoteles internacionales.
Todos los análisis que se pueden lograr a través de analítica predictiva y prescriptiva bajo Inteligencia Artificial son complementarios de las interpretaciones de las encuestas y de los métodos tradicionales que garantizan una visión real de las fallas de impacto que han ocurrido históricamente en los canales digitales y las que ocurrirán, apalancan el crecimiento en ventas de las organizaciones.

¿Cuáles son los principales retos?

¿Cómo se aplica la solución?

Bajo ese contexto, las tecnologías disruptivas se convirtieron en aliadas de aquellas compañías que eligieron ir un paso adelante y ofrecerles a sus clientes la mejor experiencia de usuario, no solo a través de la incorporación de nuevos canales digitales, sino al darles la oportunidad de solucionar sus necesidades “la clave de un buen servicio, está en la experiencia de usuario; pues los clientes valoran contar con un servicio que esté funcionando 24/7, y que sea capaz de entenderlos y hacerlos sentir valorados”.

En este sentido, con el servicio CBM – Continuous Bussines Monitoring, ayudamos a solucionar el problema de abandono del carrito de compras en agencias de viajes, con el fin de que se anticipen, reciban alertas tempranas y en línea para garantizar disponibilidad,

correctitud y velocidad. Previniendo fallos y custodiando sus flujos de valor contribuiremos en aumentar sus tasas de conversión. Es un servicio disruptivo e innovador que permite realizar las siguientes actividades en el proceso del carrito de compras:

Un monitor automático para vigilar el proceso de consulta y gestión de artículos del carrito de compras que permite definir el número de veces de revisión por hora que se quieran realizar.

Configuración con reglas de detección y reporte de fallas a las áreas encargadas de la corrección.

Acceso a un dashboard para consultar detalles y evidencias de las fallas, así como la visualización de indicadores de gestión de funcionalidad, desempeño y disponibilidad de las transacciones críticas.

Esta implementación es generalizable y se aplica entonces para el canal digital que tenga un carrito de compras, lo que nos permite configurar y desplegar este servicio de una manera muy rápida y eficiente.

¿Qué beneficios aporta el análisis de datos a los proveedores de servicios turísticos?

1. Atracción, retención de clientes rentables y fidelización del viajero

Cuando se tiene un mejor conocimiento de los gustos y preferencias del cliente, se puede ofrecer un servicio más adaptado a sus necesidades y como consecuencia un cliente más satisfecho.

El consumidor debe ser visto ahora como un prosumidor (consumer – prosumer).

En otras palabras, alguien que no se limitará solamente a viajar, sino que también producirá contenido sobre su experiencia y vivencia en sus Redes sociales lo cual puede ser en beneficio o perjuicio de lo que se haya comprometido como servicio.

El prosumer-turista hablará de sus experiencias a lo largo de todo el ciclo de la compra, qué tan rápido funcionó el canal digital, si había diferentes pasarelas de pago, si los precios coincidían con el pago, que fallas se generaron, toda esta información permitirá detectar falencias relevantes en el funcionamiento de la experiencia de compra que permitan predecir fallas de impacto y establecer temporalmente estrategias para que no ocurran estas fallas y se logre una venta exitosa en los canales digitales.

2. Aumento en la disponibilidad del canal digital

Cuando se detecta que en un periodo de tiempo la velocidad del canal está por debajo de un límite de satisfacción de usuario, entonces se genera una alerta.

3. Detección temprana y corrección de errores del canal digital

Los errores encontrados quedan documentados y listos para que el equipo de ingeniería aplique los correctivos necesarios. Se detectan las etapas del proceso que más fallan, junto con desempeño.

Segmentar los defectos o fallas que se han dado en el proceso de compra en los canales digitales, permite conocer los patrones de comportamiento de los defectos de impacto y su causa raíz, para generar estrategias focalizadas en cada grupo. Esta segmentación permite conocer cuales fallas son más frecuentes, que características han tenido y poderlas priorizar para generar una estrategia focalizada.

Predecir fallas de impacto en un aplicativo o proceso relevante mediante algoritmos estadísticos de Inteligencia Artificial permitirá procesar miles de millones de datos para descubrir patrones de comportamiento de fallas de impacto que se han dado históricamente en los canales digitales para generar alertas tempranas y predecir fallas relevantes a futuro que impidan la realización exitosa de una reserva o el carrito de compra, evitando perder clientes rentables.

Por ejemplo: Poder predecir que mañana a las 6:00 p.m. ocurrirá una falla en el botón de PSE del canal digital y va a impactar 10 reservas de vuelos internacionales en la ruta Cali a Madrid, con una probabilidad de confiabilidad del 95% de ocurrencia y se sugiere un plan de acción específico para corregir tempranamente esta falla y evitar su ocurrencia, impacta una suma importante económica para la compañía.

Generar recomendaciones de los planes de acción necesarios para evitar fallas de impacto en el proceso de compra según el patrón de comportamiento de la predicción de la falla en el canal digital y evitar pérdidas económicas significativas o fuga de cliente rentables.

Segmentación del proceso del canal digital para mejorar integraciones con proveedores externos, un proceso de canal digital se puede segmentar en pequeñas partes, lo que permite focalizar e identificar que proveedores tecnológicos están detrás de ese sub-proceso, una falla que se detecta allí está directamente asociada a un proveedor y queda documentada con hechos y datos que se convierten en oportunidades de mejora para ambas partes.

Incremento en ventas, al hacer que los canales sean más usables y rápidos, lo que tendrá un impacto positivo en el aspecto financiero de los operadores de turismo.

Validación de paquetes promocionales bien configurados: Un paquete promocional de los que aparecen en la portada del canal digital debe ser accesible, es decir que una vez el usuario final da clic, este paquete debe aparecer y debe ser realmente el que el usuario eligió, es decir que, al dar clic al paquete, el detalle (destino, fechas, etc.) que aparece es el esperado.

Con nuestra solución de datos como un servicio, garantizamos acceso simplificado a los datos, integraciones totalmente incorporadas y acceso a una amplia variedad de perspectivas y datos tradicionales y alternativos, de manera que tengas los datos que necesitas para tomar decisiones más inteligentes durante todo el ciclo de vida del usuario.

Resumen del Servicio

Continuous Business Monitoring (CBM)

Vigilamos, medimos y reportamos de manera automática la disponibilidad, calidad y velocidad de los flujos de negocio en canales digitales.

Identifica oportunamente las falencias y ayuda a tomar decisiones a tiempo que impactan positivamente en los resultados.

Solución no intrusiva para vigilancia de canales digitales.
Segura.
Basado en la nube.
Monitorización en tiempo real.
Medición y tableros de analíticas.
Automatizada.
Ágil.

Facilita el acceso a información valiosa a diferentes niveles (conexión,
disponibilidad, integración)
Fácil de interpretar para optimizar la calidad de la experiencia que están teniendo los usuarios a través de sus canales digitales
Respaldada por GreenSQA.